Fiche pratique : Choisir un médiateur de la consommation

Cette fiche s’adresse aux professionnels souhaitant se conformer aux obligations légales en matière de médiation de la consommation.

 

1. Vos obligations principales

En tant que professionnel, vous avez deux responsabilités essentielles vis-à-vis de vos clients :

a) Relever d’un dispositif de médiation

Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit offrir aux consommateurs la possibilité d’accéder à un dispositif de médiation pour résoudre à l’amiable tout litige éventuel.
Pour répondre à cette obligation :

• identifiez le médiateur auquel vous souhaitez adhérer ;
• assurez-vous que les modalités d’adhésion et les coûts correspondent aux besoins de votre entreprise ;
• adhérez au dispositif afin de permettre aux consommateurs de bénéficier d’un service de médiation gratuit.

b) Informer vos clients

Vous devez fournir aux consommateurs les coordonnées du médiateur dont vous relevez :

• sur votre site internet (si vous en avez un),
• dans vos conditions générales de vente ou de service,
• sur vos bons de commande ou factures,
• ou tout autre support approprié, comme un affichage en magasin.

Cette information doit également inclure l’adresse du site internet du médiateur pour que le consommateur puisse facilement accéder au dispositif.

Pour les ventes en ligne, il est également obligatoire d’inclure le lien vers la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne (RLL) :
https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR

Tout manquement à ces obligations peut entraîner une amende administrative : jusqu’à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.

 

2. Choisir un médiateur

a) La liberté de choix

Vous pouvez sélectionner le médiateur qui correspond le mieux à vos besoins :

• un médiateur public sectoriel, si votre activité est concernée ;
• le médiateur de la fédération professionnelle dont vous êtes membre ;
• un service de médiation privé ou associatif capable de traiter vos litiges avec des consommateurs.

b) Médiateur référencé par la CECMC

Le médiateur choisi doit être référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Si le dossier est en cours d’examen, il faudra attendre l’aval de la CECMC avant de finaliser votre adhésion.

Vous pouvez consulter la liste des médiateurs référencés ici :
https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

c) Modalités d’adhésion

Selon le médiateur choisi :

• vous pouvez conclure une convention directe avec le médiateur,
• ou adhérer via votre fédération professionnelle, si elle propose un dispositif réservé aux adhérents.

⚠️ Vous ne devez pas mentionner un médiateur sur vos supports sans avoir préalablement conclu l’accord avec lui ou via votre fédération.

d) Médiateurs généralistes ou européens

Si aucun médiateur n’existe pour votre secteur, des médiateurs à vocation généraliste peuvent prendre en charge vos litiges.
Il est également possible de choisir un organisme de résolution extrajudiciaire des litiges (REL) basé dans un État membre de l’Union européenne, à condition qu’il soit inscrit sur la liste de la Commission européenne et capable de traiter les litiges en français.

 

3. Règlement des litiges

Lorsque le consommateur saisit le médiateur :

• le médiateur notifie la demande aux deux parties ;
• il propose une solution amiable, que chacun peut accepter ou refuser ;
• la médiation n’empêche pas un recours judiciaire ultérieur.

Tarifs à la charge de l’entreprise

• 30 € pour une médiation à distance ;
• 70 € pour une médiation en présentiel.

 

4. Références légales

• Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013
• Règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013
• Livre VI, Titre 1er du Code de la consommation (règlement des litiges)